Récemment, l’inscription de mon enfant à un cours de natation m’a amené à réfléchir à l’expérience utilisateur déployée au moyen de plateformes externes. En comparant les cours et horaires des différents groupes d'âge, j'ai constaté que les centres de loisirs de mon quartier se servent d'une plateforme externe de réservation conçue pour les organisations communautaires. Sachant que les centres de loisirs se concentrent sur l'éducation des enfants et l'administration des programmes, Mes attentes en termes d’expérience utilisateur n’étaient pas très élevées. D’autant plus que les leçons de natation ne représentent pas une priorité majeure pour ma municipalité. Cependant, ce fut une bonne opportunité de réfléchir à ce qui permet une expérience utilisateur satisfaisante, lorsque le parcours de ce dernier doit passer par une plateforme de réservation externe.
Voici quelques éléments à considérer lors de l'ajout d'un portail de réservation à votre site internet principal :
1. Consolider les données critiques sur une seule page
Les utilisateurs devraient bénéficier d'une compréhension qui s'approfondit au fur et à mesure qu'ils progressent dans leur parcours—et non l'inverse.
Lors de ma quête du cours de natation idéal, ma contrainte principale était de nature temporelle. Des facteurs tels que la catégorie d'âge et la disponibilité du cours étaient également des impondérables. Le temps de transport avant et après le cours, de la garderie à la maison étaient les principales contraintes orientant mon choix de cours.
Il n'est jamais facile de rassembler toutes ces informations importantes sur une même page. Dans mon exemple de cours de natation, certaines données ont été réparties entre le site web principal et la plateforme de réservation. L’offre de cours disponibles se trouvait sur une des plateformes, les descriptions détaillées sur l'autre. Aussi, certaines informations essentielles, telles la catégorie d’âge, n’apparaissaient pas sur la plateforme de réservation.
Dans notre travail avec les universités, nous concevons souvent des parcours utilisateurs où les étudiants naviguent à travers les programmes sur un site web spécifique à un département ou à un campus, puis postulent via un portail central. Trop souvent, cliquer sur "Postuler" les redirige vers un système tiers allégé - dépourvu de contexte et d'outils de comparaison - forçant les utilisateurs à faire des allers-retours, ce qui entrave leur progression.
2. Fournir un lien vers le site principal
Considérez votre site web principal comme le point d'ancrage de votre marque, l'endroit où les utilisateurs explorent, comparent et s’orientent. Lorsque ces derniers accèdent à un portail de réservation, il est important de faciliter leur retour vers votre site principal.
Toujours avec mon exemple de cours de natation, lorsque je fut prête à une réservation, je me suis questionnée sur la température de l’eau des différents bassins. Suite à des conversations avec d’autres parents,il semblait clair que certaines leçons de natation étaient plus appréciées des enfants en raison de la température plus élevée de l'eau. Dans le cas qui nous intéresse, mon expérience utilisateur aurait été plus agréable si j’avais disposé d’un lien me redirigeant vers le site principal.
3. Évitez le duplicata d’interfaces de recherche
Idéalement, vous devriez offrir une expérience de recherche unique, que ce soit sur votre site principal ou sur un portail de réservation. Les critères de filtrage variés risquent de produire des résultats divergents.
Par exemple, lorsque je cherchais des cours de natation, le site principal m'a présenté l'ensemble des cours disponibles, tandis que le portail de réservation a uniquement affiché ceux qui n'étaient pas complets. C'était confus parce que le nombre de résultats ne concordait pas
Si cela est possible, vous pouvez incorporer une fonction de recherche de la plateforme de réservation sur le site principal, afin de garantir une expérience de recherche uniforme aux deux endroits. Une autre possibilité consiste à limiter l'accès à la recherche uniquement sur le site principal, en créant un lien vers l’interface de recherche, depuis la plateforme de réservation.
4. Mettre en place des outils de support cohérents
Les points de contact de support (FAQ, liens d'aide, formulaires de contact) ne devraient pas être dispersés ou dupliqués. Bien qu'une plateforme de réservation puisse offrir des "fonctionnalités" comme des FAQ et des formulaires de contact, fournir deux versions de celles-ci demeure déroutant pour les utilisateurs. Inévitablement, elles finiront par être désynchronisées.
5. Concevoir l'expérience de création de compte et de connexion
L'étape de connexion représente un point à la fois indispensable et crucial où il est probable perdre des utilisateurs. Quand l'interface m'a demandé de m'inscrire, j'ai craint que cela ne me force à répéter tout le processus de choix de cours depuis le début.
L'utilisation d'une plateforme largement répandue où vos utilisateurs pourraient déjà disposer d'un compte est un atout considérable. Par exemple, j'avais ouvert un compte pour devenir membre d'un centre de loisirs l'année passée et j'étais ravi de réaliser que mon compte existait encore. Il ne me restait plus qu'à utiliser les identifiants du gestionnaire de mots de passe pour établir la connexion.
Informer les utilisateurs qu'ils auront la possibilité de poursuivre leur candidature après s'être connectés est réconfortant. La page sur laquelle vous êtes dirigé après votre connexion a aussi son importance. Il est loin d'être optimal d'être dirigé vers un tableau de bord vide dans le portail de réservation. Il serait préférable d'orienter l'utilisateur vers une page de règlement pour une expérience plus satisfaisante.
6. Enregistrer l'état des utilisateurs
Les données de session comme les critères de recherche choisis, les intervalles de dates ou les produits dans le panier devraient être transférées lors du changement de système.
C'est d'une grande importance puisque j'ai déjà choisi un cours de natation. Si je reviens sur le site principal pour trouver des cours de football, en constatant qu'ils sont aussi disponibles, le cours de natation devrait rester dans mon panier. Idéalement, mes critères de recherche sont préservés pour me permettre de poursuivre la recherche d'options appropriées à l'âge de mon enfant.
Le site web de Red Deer Polytechnic en est un excellent exemple. Lorsque les utilisateurs parcourent les programmes de formation continue sur le site principal et cliquent pour s'inscrire, leurs choix de cours sont transférés vers la plateforme tierce sans interruption. La marque reste cohérente, les filtres sont intuitifs, et les détails clés comme les horaires et les prix restent visibles—ce qui permet aux utilisateurs de reprendre facilement là où ils s'étaient arrêtés.
7. Encourager la formation d'habitudes
Facilitez le retour de vos utilisateurs en faisant en sorte qu'ils se sentent accueillis.
Par exemple, suite à mon inscription récente au cours de natation, je ressens un engagement vis-à-vis de mon centre communautaire local. Il serait peut-être judicieux d'encourager l'utilisateur à s'abonner à une newsletter via la page de confirmation. Le moment choisi paraît naturel et approprié.
C'est également un moment idéal pour m'envoyer un courrier électronique me conviant à participer à un festival communautaire à venir ou à une session d'atelier destinée aux parents. Suite à ma compréhension approfondie de votre système de réservation, je suis en mesure de m'exercer à le reproduire. Cela génère des pistes cognitives pour la reconnection et produit des expériences digitales plus attrayantes et formatrices d'habitudes.
Le Musée royal de l'Ontario illustre parfaitement cela : lors de l'achat des billets, les visiteurs peuvent s'inscrire pour un compte ROM, ce qui leur permet de conserver leurs informations pour leurs prochaines visites et d'obtenir des actualités - le tout au sein d'une expérience de marque uniforme. Une option de vente incitative intelligente intégrée est également disponible, permettant de passer d'un ticket individuel à un abonnement complet directement lors du règlement. Ces invitations simples et judicieusement temporisées favorisent la liaison des utilisateurs et leur engagement, métamorphosant une simple visite en une interaction continue.
Ce sur quoi il ne faut pas perdre de temps
Il se peut que vous consacriez beaucoup de temps à peaufiner l'expérience utilisateur des intégrations de votre site internet. Si vous souhaitez économiser du temps et des ressources, voici quelques suggestions de tâches que vous pouvez reléguer au second plan :
- Styliser votre plateforme de réservation pour qu'elle reflète votre marque. Un lien vers le site principal et un logo judicieusement positionné fournissent une expérience satisfaisante. L'application partielle de votre identité de marque (comme par exemple les couleurs sans les typographies) peut,en fait, donner une meilleure impression.
- Obtenir de belles images pour chaque formation ou programme. Cette tâche peut s’avérer ardue. Mettez plutôt l'accent sur la qualité que sur la quantité.Proposez quelques images globales sur votre site principal au lieu de choisir une image pour chaque alternative disponible.
- Implémenter intégralement le système de réservation sur votre site principal. Cela peut s'avérer onéreux et compliqué à gérer.
Facilitez le retour
L'élaboration d'un passage en douceur entre votre site internet principal et une plateforme de réservation externe n'est pas une question de perfection, mais plutôt de clarté, de continuité et d'orientation adéquate des utilisateurs. Quand les informations essentielles sont maintenues à travers les systèmes et que les petits problèmes sont résolus, il est plus probable que les utilisateurs complètent leur parcours—et qu'ils reviennent.
Si vous avez besoin d'assistance pour élaborer une intégration plus efficace ou si votre objectif est d'améliorer la qualité de vos services en ligne, mon équipe se fera un plaisir de vous accompagner !