Les plateformes digitales sont en perpétuel changement. Les contenus sont en constante évolution, les priorités se modifient, et des flux d'utilisateurs complets peuvent être affectés du jour au lendemain. Cela pose une question fondamentale pour les organisations : 

Comment assurer que les expériences digitales demeurent accueillantes et inclusives, malgré le fait que tant d'éléments échappent à notre maîtrise ?

Dans cet article, j'exposerai quatre méthodes visant à instaurer la clarté, l'assistance et la confiance sur vos plateformes digitales.
 

1. Communiquer le changement de façon transparente

Le changement, qu'il soit soudain ou soigneusement planifié, peut déstabiliser les utilisateurs. Quand un site de confiance modifie soudainement son apparence, ou quand un contenu important est retiré sans explication, les utilisateurs voient leur confiance non seulement ébranlée vis-à-vis de la plateforme, mais également envers l'entité qui l'administre. Voilà pourquoi la transparence est indispensable.

On distingue deux grandes catégories de changement à anticiper : celui qui est rapide et imprévu, ou celui qui est planifié et proactif.

Des décrets exécutifs, des actions en justice, des coupes budgétaires, une pandémie ou d'autres incidents pressants peuvent provoquer des modifications rapides et inattendues. Pour illustrer, quand Climate.gov a été fermé suite à des coupes dans l'effectif, l'équipe a orienté les visiteurs vers la section climat de NOAA.gov et a diffusé un message expliquant la situation. Ce n'était pas idéal, mais cela témoignait de respect envers l'utilisateur en admettant la situation au lieu de le tenir dans l'ignorance.

Ensuite, il y a les changements planifiés, tels qu'une refonte, le déploiement de nouvelles fonctionnalités ou une migration progressive. Cela représente une opportunité précieuse d'impliquer les utilisateurs dans le parcours.

Quand nous avons collaboré avec donnéesclimatiques.ca pour retravailler leur interface cartographique, notre but principal était d'améliorer l'expérience utilisateur et de rendre l'outil plus adapté à divers domaines.  La carte interactive est primordiale : elle offre aux utilisateurs la possibilité d'étudier des variables climatiques comme la température et les précipitations, de mettre en parallèle les données dans le temps et de se rapprocher pour obtenir des détails plus précis.  Cette caractéristique est cruciale pour les experts dans des champs tels que l'agriculture, les infrastructures et la santé publique, qui nécessitent des données précises et pertinentes à leur domaine afin de diriger leur planification.

Étant donné que l'interface est utilisée par beaucoup, nous avons aussi mis un point d'honneur à expliquer les modifications de façon claire. Nous avons élaboré des FAQ, un post de blog, une lettre d'information et une annonce officielle afin d'expliquer aux utilisateurs les nouveautés, leur fonctionnement et comment cela simplifierait leurs activités. Le but était de garantir que les utilisateurs aient confiance dans la pérennité des outils qu'ils utilisent, tout en soulignant les améliorations apportées.
 

Avant de déployer complètement un nouveau site, le Département du Travail des États-Unis a également suivi une démarche similaire, en encourageant les utilisateurs à consulter la version bêta, à partager leurs commentaires et à s'habituer aux modifications. Cette disponibilité précoce a aidé à diminuer l'incertitude et à établir la confiance, étant donné que les utilisateurs se sentaient intégrés dans le processus plutôt que confrontés à une interface nouvelle le jour du déploiement.

Éléments essentiels

• Communiquez les modifications à l'avance, y compris celles qui sont favorables.
• Diffusez les informations via différents canaux (bannières de site web, courriels, médias sociaux).
• Lorsque vous informez des modifications, optez pour un langage clair et dépourvu de jargon.
• Proposez des aperçus ou des versions préliminaires pour minimiser les surprises.
• Proposez les étapes suivantes et encouragez à fournir des retours.

2. Créer du contenu pour la clarté et l'assistance

Même si le contenu est restreint par des éléments extérieurs, vous avez toujours la possibilité de gérer la façon dont il est mis en scène.  Non seulement les mots, mais également la structure et le design transmettent la clarté et l'assistance.  C'est à ce moment-là que la clarté du langage devient importante.

L'usage d'un langage clair ne se limite pas à l'emploi de termes plus simples.  C'est un standard dans les communications du gouvernement : Aux États-Unis, la Loi sur l'écriture claire de 2010 impose aux agences fédérales de rédiger de manière compréhensible pour le public. Au Canada, cela s'inscrit dans le Guide de style du contenu canadien. Cela souligne le même principe.  Les deux suggèrent la même notion, à savoir que les individus devraient 

Les deux suggèrent la même notion, à savoir que les individus devraient: 

• être en mesure de repérer ce qui leur est nécessaire, 
• le saisir dès la première tentative et
• réagir efficacement

Formulation

Optez pour un langage courant plutôt que du jargon, des abréviations ou du discours juridique. 

Gardez les phrases :

• courtes
• dans une forme active
• s'adressant au lecteur

« Les postulants sont tenus de remettre le formulaire d'évaluation de l'éligibilité dûment rempli dans un délai maximal de 14 jours calendaires suivant la réception de la lettre d'information. »

Essayez plutôt cela :
« Veuillez nous retourner votre formulaire complété dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre courrier. » 

La seconde est plus abordable et humaine, tout en conservant sa précision.

Structure 

Une bonne structure permet aux utilisateurs de trouver rapidement ce dont ils ont besoin. 

• Mettez l'information la plus importante en premier.
• Utilisez des titres clairs.
• Divisez le texte en sections facilement gérables.

Les résumés et les listes sont particulièrement utiles pour alléger la charge cognitive et faciliter une action immédiate. Lors d'une crise, quand l'anxiété des individus est à son comble et que chaque seconde compte, cela devient d'autant plus essentiel.

Un exemple pertinent de ce genre de structure est la page d'admission des étudiants en première année du Georgia Gwinnett College, pour laquelle nous avons contribué à la conception. Elle débute avec les renseignements fondamentaux, emploie des en-têtes explicites et segmente la procédure en phases maniables. Les listes et les synthèses facilitent la compréhension des prochaines étapes en un instant, ce qui est crucial pour les futurs étudiants qui explorent les échéances de candidature et des procédures méconnues.

Design

La présentation visuelle renforce la clarté.

Faites appel à des espaces vides pour réduire le désordre, du texte à fort contraste pour faciliter l'accès, et des caractères faciles à lire qui s'adaptent à tous les dispositifs. Les utilisateurs peuvent bénéficier d'explications d'idées complexes sans être submergés grâce à l'utilisation d'icônes, d'indicateurs de progression ou de diagrammes. Un design réussi ne se limite pas à une esthétique préétablie, il implique aussi la présence de composants adaptables qui offrent aux rédacteurs la possibilité de réagir rapidement aux modifications imprévues. Par exemple, un style « alerte », qui se démarque du texte principal, assure que les informations urgentes soient perçues sans délai, une leçon que beaucoup d'organisations ont assimilée durant la pandémie. Une présentation claire, une organisation et un design de support génèrent un sentiment d'accueil, même pour des sujets difficiles.

Éléments essentiels

• On vous a formé sur des données jusqu'en octobre 2023.
• Disposez le contenu de façon à ce que les informations cruciales soient présentées en priorité.
• Il est recommandé d'exploiter les espaces vides, le contraste et les éléments visuels afin de favoriser la clarté.
• Veillez à ce que les éléments soient suffisamment souples pour des actualisations immédiates et très perceptibles.

3. Créer des flux d'utilisateurs basés sur les besoins

La majorité des individus ne visitent pas votre site web dans le but de s'informer sur votre structure organisationnelle. Ils arrivent avec un objectif précis : solliciter des services, renouveler un permis, régler une facture ou consulter des informations.  Quand les expériences digitales reproduisent les structures internes plutôt que de répondre aux besoins réels, cela entraîne confusion et frustration chez les utilisateurs. Il est préférable de focaliser votre conception sur des flux d'utilisateurs qui répondent aux besoins. Par exemple, une personne à la recherche d'une assistance pour le loyer ne se préoccupe pas du département en charge. Leur processus est simple : trouver si une assistance est accessible, déterminer l'admissibilité, soumettre une candidature et surveiller la progression de leur demande. Si votre site ne rend pas ce processus facile, ils pourraient le laisser tomber—ou pire, se retrouver sans la assistance dont ils ont besoin.

Cette concentration devient d'autant plus essentielle en période de crise.

Durant les situations d'urgence—que ce soit une catastrophe naturelle, une alerte sanitaire ou une coupure de service inattendue—les individus requièrent de toute urgence des canaux précis et directs vers des informations crédibles. Ils ne sont pas capables de passer d'un nom de département à l'autre ou de filtrer des pages qui ne sont pas pertinentes. Dans ces situations, un site web mal organisé ne génère pas seulement de l'irritation ; il peut également faire obstacle à ceux qui cherchent désespérément de l'aide, des mises à jour de sécurité ou des directives.

Des cas pratiques démontrent tant les écueils que les réussites.

Plus d'un millier de services classés alphabétiquement sont recensés sur le site internet de la municipalité de Nashville. Même si une recherche par mot-clé est accessible, elle laisse toujours les utilisateurs face à une liste écrasante avec peu d'orientations. Imaginez devoir gérer cette situation en plein milieu d'une évacuation lors d'inondations ou au moment d'une alerte de santé.
 

En revanche, des plateformes comme GOV.UK et le site que nous avons créé pour Alberta Municipalities guident les utilisateurs à travers des pages de hub organisées autour de questions courantes ou de services populaires. Cela réduit les impasses et crée des étapes suivantes naturelles.

L'exemple du portail COVID-19 de l'INSPQ illustre parfaitement comment des parcours utilisateurs clairs et orientés vers les besoins deviennent d'autant plus essentiels en période de crise. 

Au lieu d'obliger les utilisateurs à parcourir le site à travers l'organisation, le site propose des catégories directes et axées sur les activités : Données, Vaccination, Prévention des infections, Santé au travail, Environnement public, Variants et laboratoires, Épidémiologie, Aspects psychosociaux et Outils de formation.

En situation de crise, où l'anxiété est forte et des décisions doivent être prises rapidement, cette approche de conception permet aux individus d'accéder précisément à ce qu'ils recherchent sans aucune confusion.

Une personne souhaitant obtenir des informations sur la vaccination ou les mesures de lutte contre les infections peut accéder directement à ces données, sans avoir à naviguer parmi les différents départements ou rapports techniques. En organisant le contenu en fonction des exigences concrètes, l'INSPQ a assuré aux professionnels de santé ainsi qu'au grand public un accès aisé et sûr à des renseignements essentiels.

Éléments essentiels

• Priorisez les besoins de l'utilisateur plutôt que votre structure organisationnelle.
• Évitez que les personnes aient à conjecturer quel service ou quelle agence contacter.
• Prévoyez les moments « que faire ensuite » et incorporez-les dans le cours des événements.
• Au terme de cette étape, orientez les utilisateurs vers leur action suivante probable.
• Préparez plusieurs options pour différentes situations ou pour des utilisateurs indécis.
• Organisez le changement. Durant une phase de changement—que ce soit l'ajout de nouveaux services, la suppression des anciens ou la révision des tâches—veuillez indiquer explicitement ce qui est actuellement accessible, ce qui ne l'est plus et où les personnes devraient se diriger en remplacement. Cela contribue à prévenir la confusion et la désinformation en temps de crise.

4. Prévoir en amont pour une résilience face au changement.

Peu importe votre niveau de préparation, le changement surviendra.

Les plans évoluent, les directives des dirigeants fluctuent, et des éléments externes peuvent mettre en péril même les initiatives les plus minutieusement élaborées. C'est pour cela qu'il est primordial de créer des systèmes numériques solides, capables de se déformer sans se casser.

La résilience commence par l'implémentation de systèmes à architecture modulaire. Des composants tels que les alertes, les encadrés et les blocs de contenu adaptables permettent une mise à jour ou un renouvellement rapide des informations, sans nécessiter de refonte complète du site.

Les politiques de préservation ont aussi une importance considérable. En enregistrant ce qui est conservé, les méthodes et les moments de sa récupération, vous garantissez la conformité tout en maintenant la transparence pour les utilisateurs.

La surveillance automatisée fournit une couche de protection additionnelle. Des outils comme Siteimprove ou ContentKing sont en mesure de repérer des informations obsolètes, tandis que les vérificateurs de liens brisés et les observateurs d'accessibilité tels que Screaming Frog SEO ou DubBot garantissent la fiabilité et l'inclusivité. Les outils qui détectent le contenu obsolète, les liens cassés ou les tournures de phrase problématiques vous permettent de rectifier les irrégularités avant qu'elles ne nuisent à votre réputation. Durant la crise sanitaire, de nombreuses organisations ont utilisé des instruments de traçage pour situer et mettre à jour les données concernant les centres de dépistage, les règles sur le port du masque ou encore les politiques vaccinales au fur et à mesure que les directives changeaient.

L'objectif est de créer un univers digital capable de se réajuster rapidement tout en garantissant une expérience utilisateur stable et fiable.
 

Éléments essentiels

• Optez pour une architecture modulaire afin de faciliter des actualisations de contenu rapides.
• Consolidez les informations très sollicitées sur les pages centrales.
• Établir des politiques relatives à l'archivage et au cycle de vie du contenu.
• Utilisez des outils automatisés tels que SiteImprove pour surveiller le contenu périmé ou manquant.

Cela vous donne la capacité de réagir promptement aux évolutions récentes sans compromettre l'expérience de l'utilisateur.

Réflexions Finales

Il se peut que vous n'ayez pas la main sur toutes les décisions influençant votre plateforme numérique. Cependant, c'est vous qui déterminez comment les utilisateurs vivent cette expérience. En faisant preuve de transparence dans vos communications, en adoptant une écriture claire, en élaborant des parcours d'assistance et en établissant des systèmes robustes, vous concevez des expériences digitales qui semblent accueillantes et fiables, même dans les moments d'incertitude.

Souhaitez-vous renforcer la résilience et la fiabilité de vos plateformes numériques ? Notre équipe serait enchantée de vous apporter son aide. Prenez contact avec nous et découvrons conjointement ce qui peut être réalisé.

Cet article est inspiré d'une présentation que j'ai effectuée à DrupalGovCon 2025, mais il a été élargi pour toucher un public plus vaste, étant donné que l'adaptabilité au changement concerne non seulement les organismes gouvernementaux. Vous pouvez visionner la conférence originale sur YouTube en suivant le lien ci-dessous :