Si votre organisation opère dans la sphère publique, elle a probablement la responsabilité d'informer et de rassurer les gens en cas d'urgence, qu'il s'agisse d'une épidémie, d'une catastrophe naturelle ou d'une menace de violence.
Evolving Web travaille en étroite collaboration avec des organisations de ce type, y compris des établissements d'enseignement supérieur et des agences gouvernementales. Nous sommes donc souvent sollicités pour créer des alertes et des modèles d'e-mails pour gérer les situations d'urgence. Cependant, nous avons remarqué une lacune commune : un manque de gouvernance autour de ces outils de communication critiques.
Une bonne gouvernance est essentielle à la préparation aux situations d'urgence. Elle peut faire la différence entre des communications qui s'effondrent rapidement sous la pression et celles qui permettent à votre organisation de se surpasser.
Le mois dernier, j'ai présenté un exposé sur la façon dont les équipes de communication peuvent se préparer aux situations d'urgence lors de la conférence 2023 HighEdWeb à Buffalo.
Lisez la suite pour en savoir plus sur la cartographie des parcours utilisateurs, l'identification des leviers de communication, la catégorisation d'une situation d'urgence et l'adoption des meilleures pratiques en matière de gouvernance.
Cartographie du parcours de l'utilisateur en cas d'urgence
Il est essentiel de comprendre comment vos utilisateurs peuvent réagir et ce dont ils peuvent avoir besoin en cas d'urgence, afin de planifier la meilleure façon de les atteindre et de les soutenir.
Considérez les scénarios les plus pertinents pour votre organisation et votre région. Réfléchissez aux différents publics que vous devez atteindre et aux canaux de communication dont vous disposez.
Reconnaissez que chaque public a des préférences distinctes en matière de consommation d'information et que certains canaux sont plus adaptés à certains types d'urgences. En outre, l'information peut être soit poussée vers votre public, soit tirée par lui.
Prenons l'exemple d'un utilisateur qui tire des informations. Je me suis récemment réveillé à Montréal un dimanche matin et j'ai regardé dehors pour constater que l'air était très enfumé. J'ai regardé les nouvelles locales, mais je n'ai pas trouvé de réponses, alors je suis allé sur Facebook pour voir si quelqu'un publiait des informations à ce sujet. J'ai découvert que la fumée provenait d'un feu de forêt plus au nord.
En comparaison, en décembre 2021, lors de la pandémie de COVID-19, j'ai reçu une alerte sur mon téléphone m'informant que le gouvernement du Québec imposait un couvre-feu à partir du 31 décembre. Cette mesure a eu pour effet d'annuler des milliers de soirées de réveillon dans toute la province. Je n’aurais pas cherché cette information par moi-même.. Sans la notification push, j'aurais pu ne pas être rentré chez moi à 22 heures et risquer une amende pouvant aller jusqu'à 4 750 dollars.
Identifier vos leviers de communication
Examinons de plus près les leviers de communication à votre disposition, notamment les notifications push, les médias sociaux, les sites web, les intranets et l'affichage numérique.
Notifications push
Certains établissements utilisent des applications de sécurité pour communiquer en cas d'urgence. Celles-ci permettent d'envoyer des alertes sous forme de notifications push. L'application de sécurité de YorkU et l'application d'aide aux voyageurs de Harvard en sont des exemples.
Le problème des applications à usage unique, c’est qu'elles ne sont souvent pas installées. Les applications réussies offrent s souvent plus que des alertes d'urgence pour motiver les utilisateurs à les installer.
Les applications natives représentent également un investissement coûteux. La bonne nouvelle, c'est qu'il est désormais possible de créer des notifications push sans créer d'application native. Comment ? En transformant votre site web en une application web progressive (PWA). Découvrez le module Drupal Progressive Web App.
Notifications par courrier électronique
Les communications d'urgence peuvent être envoyées à vos listes de diffusion. Si vous disposez d'adresses électroniques institutionnelles, par exemple pour le personnel, les enseignants et les étudiants, ils doivent être automatiquement abonnées pour recevoir des mises à jour en cas d'urgence.
Il est essentiel de ne pas abuser des notifications d'urgence, car elles risquent d'être ignorées. En d'autres termes, n'envoyez pas de notification chaque fois que les toilettes du bâtiment des arts explosent !
Alertes sur les sites web
Une alerte sur votre site web - qu'il s'agisse d'une fenêtre contextuelle ou d'un composant en haut d'une page - peut être utile si votre public visite régulièrement votre site ou s'il est susceptible de le consulter en cas d'urgence.
Si vous avez plusieurs sites, réfléchissez à ceux qui devraient afficher les alertes. Testez les problèmes potentiels liés à la mise en cache des pages, à l'accessibilité et à la désactivation des alertes. Il est également utile de déterminer qui accuse réception des alertes dans les intranets et les portails.
Sitewide Alert est un module contributif qui permet aux utilisateurs de Drupal d'afficher des alertes en haut de leur site. Vous pouvez l'utiliser avec n'importe quel thème, personnaliser le style, programmer des alertes et en afficher plusieurs à la fois.
Contenu permanent
Pour les urgences à long terme comme la pandémie de COVID-19, le contenu permanent constitue une source d'information plus permanente et montre ce à quoi votre institution prête attention. Vous pouvez relier les alertes au contenu permanent et utiliser des outils pour créer des pages et des sections permanentes sur votre site.
Signalisation numérique
Votre organisation a peut-être accès à des installations numériques qui affichent du contenu vidéo ou multimédia, que ce soit dans votre immeuble de bureaux, sur le campus ou dans des espaces publics. Votre site web peut servir de source de données pour le contenu de l'affichage numérique, ce qui réduit le nombre de canaux à mettre à jour.
Amplification des Réseaux Sociaux
En raison de l'immédiateté des médias sociaux, de nombreux publics les utilisent pour obtenir des informations de dernière minute sur une situation d'urgence. Les médias sociaux offrent également des possibilités de communication bidirectionnelle instantanée entre votre organisation et les membres de sa communauté.
Il est important de savoir où se déroulent les conversations et d'établir une forte présence sur ces plateformes. Distribuez des informations, y compris des documents et des liens vers des pages web. Ne communiquez que les informations dont vous êtes responsable et laissez le reste aux professionnels concernés.
Catégoriser une situation d'urgence
Il convient d'examiner dans quelle mesure chaque canal de communication est adapté aux différentes situations d'urgence. Nous pouvons définir les situations d'urgence en fonction de leur type, de leur degré d'urgence et de notre réaction. Il est utile de disposer d'un glossaire des termes utilisés afin d'être parfaitement clair sur les termes employés en cas d'urgence.
Les types d'urgence sont les suivants :
- Alerte à la bombe
- Tremblement de terre
- Urgence dans un ascenseur
- Incendie et fumée
- Déversement de matières dangereuses
- Urgence médicale
- Rapports sur les odeurs
- Sécurité des personnes
- Panne d'électricité
- Conditions météorologiques défavorables
- Colis suspect
- Terrorisme
- Dégâts des eaux
Les niveaux d'urgence peuvent être les suivants
- Incident - portée limitée, ne perturbe pas l'institution
- Événement majeur - incident grave qui perturbe l'ensemble de l'institution
- Crise - Altération sérieuse ou arrêt des opérations
Les types de réponse peuvent être les suivants :
- Alarme incendie d'urgence
- Évacuation
- Quitter le campus
- Confinement
- Abri sur place
- Test
- Sécurisé - Plus de danger
Il est également utile d'envisager votre réponse aux problèmes externes par rapport aux problèmes internes. Par exemple, dans le cas d'un incident météorologique ou sanitaire, il est probable qu'une grande agence gouvernementale soit la source centrale d'information. Votre organisation est plus susceptible de jouer un rôle clé si l'incident s'est produit dans votre immeuble de bureaux ou sur votre campus.
Adopter les meilleures pratiques de gouvernance
Voici dix bonnes pratiques que nous avons rassemblées au fil des années en aidant les organisations à élaborer et à renforcer un plan de communication d'urgence.
- Veillez à ce que l'information soit brève et directe (une feuille d'accompagnement est une ressource précieuse).
- Établissez un processus d'approbation avec des approbateurs de garde et des approbateurs de réserve.
- Restez dans votre domaine et ne reproduisez pas le contenu d'autres organisations.
- Établissez votre crédibilité et faites partager l'information par des figures d'autorité.
- Déterminer quand une alerte d'urgence doit devenir un sujet d'actualité
- Décidez si une urgence nécessite un communiqué de presse, une page d'accueil ou une section.
- Intégrer la préparation aux situations d'urgence dans la formation du nouveau personnel
- S'assurer que l'équipe de communication a la possibilité de publier des alertes à partir de son téléphone.
- Organiser des simulations impliquant l'équipe de communication, les administrateurs et les autorités locales.
- Organiser des rétrospectives après les incidents majeurs et les situations de crise, et des mini-rétrospectives pendant une longue période d'urgence (par exemple, le SRAS a aidé les écoles à planifier le COVID).